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DT时代 酒店业如何发挥匠心精神

2017年3月23日上午,由旅游及大住宿业门户——迈点网主办,欧佩股份联办,福州闽江世纪金源会展大饭店协办,福建省旅游协会饭店分会鼎力支持的第十六届中国酒店业新发现研讨会在福州闽江世纪金源会展大饭店隆重开幕。

大会现场

本届研讨会围绕“酒店如何漫步云端”主题,与酒店业主、投资方、酒店管理公司、品牌供应商及学术机构等数百位业界从业经营者一起,深入探讨集中化、平台化的云技术,能否让单体酒店真正获利?互联网O2O整合跨界资源,能否为酒店集团催生更多赢利点?捣鼓多年的“云酒店”,是否已如愿落地、行之有效等一系列酒店行业在大数据时代下,如何漫步“云”端落地有“升”的相关问题。

从左至右:罗钦、陈鑫春、钟凯、李佳宇、吴雪芳

会议期间,研讨会精彩不断。下午场的大咖秀是以《DT时代 酒店业如何发挥匠心精神》为主题,由东方网升首席运营官罗钦主持带领,蝶来酒店集团董事长陈鑫春、容锦酒店副总裁李佳宇、雅斯特酒店副总裁钟凯、花界酒店管理公司副总经理吴雪芳共同参与讨论。
以下为现场讨论整理——

一、 品牌细分化的来源?

东方网升首席运营官 罗钦

罗钦:每一届新发现研讨会我都很感慨,之前会议酒店人分享管理和运营知识,新发现之后,我们把行业里面最具创造力的内容、最具有研发精神的专家,展示在其他行业面前,来带动整个行业的发展,推动技术变革,这应该是值得我们敬佩的,下面请几位分享一下酒店品牌的来源。

1、 陈鑫春:蝶来既“老”又“新”

蝶来酒店集团董事长 陈鑫春

蝶来是一个新的品牌,但是严格意义上来讲,我们既老又新。这要从两个方面来讲:
老:蝶来酒店集团实际上是个老品牌,是浙旅集团全资子公司,经过十几年的发展组建成立浙旅酒店集团,去年又更名为蝶来酒店集团;
新:在于“蝶来”两个字。以前我们酒店是没有品牌的,但是为了跨省发展,我们梳理出“蝶来”两个字,这两个字始于1929年。当时蝶来饭店建成以后邀请了上海滩两个明星——胡蝶、徐来剪彩,因此取名“蝶来”;另外,从品牌的角度来说,我们是新的,去年12月份蝶来正式举办品牌发布会,并启用“蝶来”二字。
公司有四个子品牌:蝶来(豪华酒店)、蝶来三舍(乡村度假精品酒店)、蝶来雅谷(健康养生主题酒店)、蝶来花半(现代中式酒店)。在大数据充斥下,客户的需求越来越细化,所以我们的产品也会越来越细分。比如蝶来雅谷这家酒店里面我们会植入健康养生,中医体检,以及睡眠治疗等。蝶来还会不断的细分,坚持用平台的思维做酒店。
蝶来有一个口号——为了美好时光,客人到酒店来不是为了吃或者住,也不是纯粹的玩,只是为了享受这段美好时光,蝶来希望为客人创造这段美好时光。
2、 钟凯:雅斯特先“抑”后“扬”


雅斯特酒店副总裁 钟凯
继2011年第一家雅斯特酒店在广西落户后,我们一直着力修内功,提品质。我们一直乐于参加各种行业的盛会,增加同行间的学习和交流!
公司目前在营门店110家,主要分布在西南地区(两湖两广),我们今年的计划是要深耕两湖两广,开拓云贵川渝,布局深沪京津,2017年要达到在营,在建门店数量300家。公司旗下四个品牌:雅斯特酒店;雅斯特PLUS;雅美途;雅斯菲尔,目前市场占有率最高的是雅斯特和雅斯特PLUS。

3、 李佳宇:容锦酒店倡导轻闲生活,养生睡眠

容锦酒店副总裁 李佳宇

容锦酒店投资管理有限公司成立于2014年9月,是由新疆华东实业集团首轮注资1亿元创建的轻养生活酒店品牌,总部位于深圳市。新疆华东实业管理有限公司本身耕耘地产行业20年,2014年华东实业集团董事长郭长军先生将集团地产、工程装饰、金融产业链等资源整合打造成中高端连锁酒店。
容天下之客,纳四海之福,铸锦绣前程。容锦酒店主要为追求品味生活的人群悉心打造“轻闲生活,养生睡眠”的新酒店生活方式。现在已进入全国发展日程,未来3年,消费者将在全国享受百家以上容锦酒店的服务。

4、 吴雪芳:花界自然与美景相结合

花界酒店管理公司副总经理 吴雪芳
花界源于福州,目前分布在福建、杭州、江苏、云南、江苏等地,有近20家的门店。品牌主要是以爱情为主线,设计上面比较创新大胆、个性突出,风格比较多变,受新型客户群体的喜爱。

在顾客需求和情感需求层面,花界研究的比较深入,因此花界还延伸了其他的概念:把自然美景和酒店相结合、提出管家式服务概念、给客人打造旅途上家的舒适……等等。
二、大数据之下,如何打造匠心之选

罗钦:现在整个国家层面都在讲工匠精神,工匠精神是以传统的制造业为出发点,那么我们服务业,应该如何在产品设计层面上体现工匠精神?

1、陈鑫春: 细分市场,创造价值

现阶段,大家都在说大数据,但是大数据从一个投资的角度来讲是要细分的,不能被“大”吓坏,数据没有大小之分。
用互联网技术或者新的信息技术,把数据采集进来,是没有价值的,核心的利益在哪里呢?要把数据细分,细分到足够细,到你的产品承受范围内,逻辑上能够讲得通的。如果逻辑不通,你说我要做一个非常细分的客群,而这个客群不足以支撑你的客房量和产品的话,那细分是无效的。
蝶来酒店集团做平台战略,这个战略是基于互联网开放、互联、共享的互联网思维,再分析自身酒店品牌有什么东西可以挖掘。在资金、资源、系统层面占优势的情况下,我们对外开放、共享资源,找到合作伙伴合资成立子公司,合资拓展子品牌,这个品牌扩建的过程中,在此基础上,越多的伙伴加入到我们平台上之后,我们平台就会越有价值,对合作伙伴的贡献也会越来越大。

现在,长三角最大的问题是,冬季太冷,出租率持续下降。对于蝶来而言,我们会选择商务度假相结合的方式,在经济基础相对好的地方,把一部分的商务和一部分的休闲度假结合,把产品做足,将淡季、旺季的出租率都控制好。
总结来说,核心还是如何去细分市场,包括客群打造,餐饮打造这块,蝶来也做了很多细分。另外,蝶来也欢迎广大投资者的加盟。

2、钟凯:工具有限,运用无限
从2011年雅斯特第一家酒店成立到现在,我们见证了整个行业从IT到DT过度的一个过程。
雅斯特长期关注数据。IT时代我们关注的数据,是用于集团管理和管控。而现在,我们已经从IT时代一个“知我”的状态,进入到DT时代一个“利他”的状态:通过产品结构的升级和调整,运营服务的提升,传递给整个社会和受众更多的附加值。
我们在产品迭代过程中,正是利用了数据分析。大数据对于整个产品分析过程中,只是工具,而工具有限,运营无限,有了这个想法之后,才能对大数据进行正确的使用。
雅斯特对大数据应用表现在三个板块:采集、分析、应用。目前面对选择越来越多,消费者消费的焦点越来越模糊,会员忠诚度越来越弱,如何精准的抓住客户,恰恰是DT时代如何精准应用大数据的关键。

3、李佳宇:做好“酒店+X”,打造产品特色
我们提出了一个理念:H+ X,H代表酒店,那X是什么呢?酒店本身是一个流量入口,客人住酒店之后,享受最基本的服务是客房、餐饮,而新生代主力消费者不再简单满足这些,而是追求趣味性、独特性等,在这种趋势下,容锦以酒店为支点,以极致体验作为撬棒,以情感与服务创造轻养生活酒店方式。
我们常见的为了提升客户体验感,推出为客户免费提供茶点、咖啡。从2017年2月28日开始,所有入住容锦酒店的会员,免费赠送助眠蜂蜜水+枣夹核桃体验装,让客户享受高质量睡眠,引导提升客户的健康养生理念,倡导健康生活方式。
另外,容锦酒店特别设置容锦故事怀旧音乐餐吧,变幻莫测的酒吧灯光,美味可口的餐食佳肴,精致丰富的下午茶,以及音乐餐吧里弹着SOLO的艺人,晚上还提供免费的臊子面,通过这些让客户产生一种情感归属,不再急着赶路,而是愿意留下来,在容锦酒店。

4、吴雪芳:注重客户体验,分享浪漫甜蜜
花界在经营过程中会不断的总结客人的需求,包括情感需求。
在这个过程中,他们喜欢浪漫迷人、个性感十足……花界就是面对这些新型客户群体而生的,这些客户群体带动了我们产品创新,也推动了产品的发展。
我们也特别重视用户体验,我们会每期召开品质提升专项会议,客服人员服务数据会议,利用这些数据发现总结,在设计上面,逐渐延伸出新品。
此外,花界的主题为“爱情酒店”,但是爱情不是只针对年轻人的,爱情在人的一生中贯穿始终,不管是告白、求婚、结婚、甚至周年纪念日,都是充满甜蜜的,花界想做出这样的产品,与客户一起分享这个甜蜜。

三、市场风云变化,酒店如何正确应对?
罗钦:这是一个消费者不忠诚的年代,他们的需求在不断转变。目前我们各个品类正在不断改造自己以迎合他们的需求,与此同时,新的品类也正不断蜂拥而起。对此,各位如何应对,或者说怎么看待这个时代?

1、 陈鑫春:迎接变化,以变化对应多变

说到消费者,我们的总结就是:人心变了,队伍不好带了,消费者不好骗了。
人心变了。第一个是人变了,也就是说整个市场的消费主体发生了很大变化。我们不能忽视这个变化:90后快30岁了,80后快40岁了。人变了,我们要去迎合80、90后的需求;心变了,各个阶段的消费人群的消费理念都发生了变化,开始随着经济的发展追求生活品质。
自当下这个环境,想要做好产品需要做到下面几个层面:
炫:要迎合80、90后理念,你的产品一定要有地方让他去拍照片,去炫。(举个例子,我们有一个巴黎圣母院式的海滨酒店;另外我打算做一个悬崖酒店,包括元素:悬崖边上打

一个无边泳池、茶园、人工瀑布、古村落,这样就能极大地满足顾客的需求);
诱惑:80、90后并非不在乎工作和生活。他们的消费我们分为三个阶段:非理性-理性-非理性。非理性(他们喜欢令其心动尖叫的产品)-理性(充分利用互联网比价、比点评、比产品、比口碑)-非理性(产品有吸引力,他是不怕花钱的。)
消费完成之后,消费者会去点评。我们在产品打造过程中, 80、90后特别愿意去点评,这个点评对其后客户的影响是非常大的。我们不能让消费者来了之后有上当受骗的感觉,想要好评,你的产品一定要做的好,做到精品。
最后,是互动,现在的年轻人特别爱沟通,最初的时候他不与你沟通,而是在社群中交流沟通,你要让他与你的酒店有互动的过程。
总结:迎接变化,以变化对应多变。

2、钟凯:全力拥抱变化,展望未来

在当下连锁酒店品牌与子品牌之间越来越细分化、区隔越来越模糊的情况下,如何去应对?其实还是回归到当下整个酒店行业的核心竞争力,品牌、产品、服务依然重要,但核心竞争力已经调整为大数据和客户。大数据的采集是否有效果,分析是不是有用的,应用是否到位,这些是最关键的。住宿业都面临着住前、住中和住后各自呈现出来的数据采集和分析的问题。住哲、绿云、众荟都非常专业,无论对于点评系统、预定系统,包括入住期间的PMS系统,甚至收益管理系统都有专业的匹配。创新突破一定是基于严谨的数据分析和应用的实践去完成的。全力拥抱变化!

3、李佳宇:产品成为“刚需”,做成不可替代
容锦酒店对于这块的策略应对体现在两个方面。第一从服务理念上,容锦重新启用被连锁酒店舍弃的GRO,建立类似于社区式客户服务体验群,增加客户体验,提升客户满意度,同时也为了他渠道营销转变为自渠道营销做好铺垫。
第二容锦酒店做了非常多的服务管理细节,量化服务过程,并开启了客户协助运营管理的计划,例如客户需要常规客房送物服务,在规定时间内酒店工作人员未完成该服务,客人可以享受当日免费住房。让客户参与进来,作为运管的监督者,建立良好的情感连接,让客户将选择容锦酒店形成一种习惯,一种偏好,在这里享受轻闲生活,养生睡眠。

4、吴雪芳:接近用户,细分产品

DT时代最关键的就是用户和体验,比如设置一些很漂亮颇具颜值的东西给客人去拍照,其实就是增加了客人的体验感。
在品牌层面,花界很用心的研究客群的需求:专门解决电影院的体验痛点,有很多情侣看电影到深夜,有的是带着小朋友的妈妈没有办法去电影院看电影,因为小朋友会吵到大家,我们通过分析发现,又制定了新的标准。
用户和体验是花界现在和未来一直会坚持去做的这块,未来一定是继续精细化分析用户、接近用户。

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